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“关怀线”温暖独居年长者

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蔡欣颖 - 07/01/2018

联合早报

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电话热线“关怀线”由东部医疗联盟前年11月试行推出,目的是了解他们的身心状况,或提醒他们复诊或吃药,帮助他们解决生活上的问题。关怀服务员每天平均接到15至20通电话,让年长者感到丝丝温馨。

 

一通电话,简单的嘘寒问暖,对独居年长者来说,就像是亲人一样的关心,让他们感到丝丝温馨。

 

电话热线“关怀线”(Care Line)由东部医疗联盟前年11月试行推出,主要帮助住在东部的年长者,尤其是身体虚弱或独居老人。东部医疗联盟希望借由电话另一端的关怀,了解他们的身心状况,或提醒他们去复诊或吃药。

 

陈惜群(51岁)是其中一名关怀服务员。在此之前,她曾在一家衣物商品交易公司担任销售主管约10年。由于工作时间长,有时也必须出国公干至少一星期,让她渐渐萌生去意,把生活重心放在家人身上。

 

她在两三年前开始以义工身份,参与民众俱乐部的活跃乐龄活动,陪同年长者到本地不同景点游玩。看到他们脸上开心的笑容,这促使陈惜群想回馈社会,因此当看到关怀线的招聘广告时,就决定转换职业跑道。

 

她笑说:“以前我做销售主管时,付出很多精力为公司赚钱,现在,我就想把精力用来帮助老人。”

 

帮助妇女修好电话线

 

当关怀服务员一年以来,陈惜群印象最深刻的案例也是跟电话有关。一名妇女家中的电话线坏了,无法接听或拨电话,当她使用预付卡手机拨给电信公司,却听不懂对方说什么,导致电话线问题迟迟无法解决。

 

陈惜群接到这名妇女的求助后,帮她安排维修员。当异族维修员到妇女家中修理时,陈惜群也在电话旁“待命”,充当翻译。

 

陈惜群说:“她是一名独居老人,常用电话和家人朋友聊天,因此打电话对她很重要。我能帮助她顺利修理电话,让我很有满足感。”

 

她也说:“每一通电话进来时,我们都不知道会是什么事,但我们都会尽量协助这些老人,帮助他们解决生活上的问题。”

 

和她同样“与电话为伍”的是林玉贞(61岁)。林玉贞曾在电话接线中心工作40多年,她认为和其他电话热线服务员不同,关怀服务员必须很有爱心和耐心,才能聆听年长者的一言一语,工作不像是表面上看到的那么轻松。

 

与失明者沟通建立信任

 

她举例,自己最长的通话记录是一个多小时,和一名双目失明的独居老人谈话,聊聊他的人生与近况。这种沟通让双方建立信任和熟悉感,当对方听到她的声音沙哑时,也会像朋友一样劝她多多休息。

 

她说:“年长者给我们打电话比较安心,因为我们会用他们的语言来沟通,可以讲广东话或福建话。”

 

林玉贞时刻在工作中保持警惕,确保不忽略受惠者的健康警讯。她说,曾有同事帮助过一名男子,对方打电话诉说自己身体不舒服,又不肯去医院。由于对方在电话中语气十分虚弱,同事果断联系救护车前去他的住家。经由医生检查后,发现他轻微中风,必须留医几天。大家都很庆幸他及时送院,否则后果可能更严重。

 

林玉贞曾经照顾已逝世的父母和姐姐,她表示,父亲中风后,让她意识到要关怀独居年长者,不仅要耐心交谈,也要有正面态度。“接听每一通电话,我们都要保持开心,这样才能把欢乐的气氛传染给他们。”

 

至今已服务575名年长者

 

电话热线服务“关怀线”自推出以来,目前已经服务575名年长者,未来几个月将推出应用程序方便年长者拨电。

 

关怀线的团队已经研发一个应用,让年长者只要按下一个按钮即可接通热线。应用已在最后的测试阶段,预计今年第一季推出。

 

东部医疗联盟居家护理和安全资深服务经理李碧伶(40岁)受访时说:“在我们所接触的年长者中,四成拥有智能手机。我们希望年长者能通过不同方式联系或和我们沟通,我们也相信未来将有更多年长者会使用智能手机。”

 

关怀线现在由13名关怀服务员及一组专业辅导员和社工负责。每名服务员受过至少80小时的训练,掌握年长者护理知识及沟通技巧。关怀热线从去年7月改为24小时运作,关怀服务员必须轮流值班,每次值班12小时。

 

李碧伶说,关怀服务员每天平均接到15至20通电话,一般繁忙时段是在早上10时至11时之间,这可能是年长者吃完早餐或起床后想找人聊天。若碰到佳节,电话通数更会增加,在刚过去的圣诞节当天,值勤的关怀服务员就接到24通电话。

 

另一方面,卫生部在去年宣布把六个区域医疗系统整合为三个,其中东部医疗联盟并入新加坡保健服务集团。这促使关怀线的服务范围进一步扩大,将于近期在丹戎巴葛推出。

 

李碧伶指出,团队积极与该社区的非盈利组织和乐龄活动中心接洽,找出适合的年长者,让他们能从关怀线来受惠。

 

求助热线

生活遇到困难,可拨以下热线求助

 

■ 社区关怀热线:1800-2220000

 

■ 关怀辅导中心:1800-3535800

 

■ PAVe:65550390

 

■ 圆缘助线:67410078

 

■ 新加坡援人协会:1800-2214444

 

Source: 联合早报 © Singapore Press Holdings Limited. Reproduced with permission.