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网购有趣的陷阱

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陈莹纮 - 31/01/2020

联合早报

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随着智能手机的普及,不断加强的网络设施,以及更成熟的送货服务,网购已成为许多人不可或缺的生活一部分,特别是年轻人。

 

但是调查发现,人们上网购物的时间比在实体店的购物时间更长,而且上网的平均消费额比实体店多25%。

 

常网购的自雇人士周俐颖坦言,上网购物时总会不知觉地买太多,这是个陷阱,但真的很有趣。

 

擅长烹饪的傅诗惠(32岁,会计师)每天下班后都会赶回家下厨做饭给先生和孩子吃,每顿至少一菜一汤。身为职业妇女,她根本没有时间上巴刹买菜,但这都难不倒她,因为她靠网上的送货服务,把新鲜鱼肉和蔬菜送上门。她不太担心食材不新鲜,因为网络超市的售后服务特别好,如果真的不新鲜,也会很快地退款给她。

 

她说:“我经常光顾的一家卖鱼网站,直接从供应源头买鱼,所以其实很新鲜。”

 

为年轻父母提供便利

 

网络购物为年轻父母提供许多便利。电子商务平台Lazada旗下的RedMart就是一个网络超市。Lazada新加坡总裁張承煥说,RedMart上面售卖超过17万5000种产品,堪称新加坡最大的杂货店。

 

除了食材,傅诗惠也经常上网购买日常用品与婴儿产品,包括纸尿片、玩具等。许多父母趁大减价期间大量购买纸尿片、湿纸巾、洗衣液等,囤积在家里慢慢使用。送货上门的服务为他们省下不少搬运商品的精力。省下来的时间,可以用来陪伴孩子。

 

拥有近400万名注册买家与卖家用户的趣天网(Qoo10)总经理涂家林透露,去年第四季度,该网站销售量最多的前三个商品类别为:婴儿用品、科技产品,以及家居产品。相比之下,三年前,该网站销售量最多的前三个产品类别是时尚、美容及科技产品。他说,趣天网的用户大部分年龄介于25岁至40岁,有不少从该网站10年前初创以来就使用至今,因此购买的产品类别也随着人生阶段的不同而有所改变。

 

Lazada去年的首三个销售量最高的商品类别则是电子、美容和时尚产品。

 

不可或缺的消费形式

 

随着智能手机的普及,不断加强的网络设施,以及更成熟的送货服务,网购已成为许多人不可或缺的生活一部分。各大网购节如双九、双十、双十一、双十二、黑色星期五,一再吸引消费者购物。只要有一机在手,购物根本不分地点和时间,无论你在地铁上或在上班时偷偷用手机,都可以随时随地下单。网购的便利与优惠不仅吸引人,也改变了许多人的生活。

 

残疾乒乓国手陈志强(48岁)每天浏览各大购物平台,包括趣天网、Lazada、虾皮(Shopee)、亚马逊和淘宝。他买的东西,从一开始的科技产品,增加至各种生活用品,包括火锅锅具、时钟、儿童玩具、壁纸、窗帘、卫浴用品等等。

 

以轮椅代步的他说:“在没有电商以前,我要买东西就一定得到实体店看,例如要电脑零件就要到森林广场。要买电器,必须一家一家打电话才知道哪一家比较便宜。现在,我完全不用出门,只要上网就能一目了然地比较不同卖家的不同产品款式、价格和评价。有些本地商家如音响之家(Audio House)也在趣天网上卖商品,即使实体店已经打烊,我还是可以照样下单,再等它们送上门。我的冰箱、风扇和电视机都是上网买的。”

 

上网消费比实体店多25%

 

根据谷歌、淡马锡控股与贝恩环球顾问的一项联合研究显示,东南亚的互联网经济去年首次突破1000亿美元(1357亿新元),四年来增加超过三倍。其中,新加坡的互联网经济每年增长20%至30%,去年总值120亿美元(163亿新元)。

 

国际管理咨询公司奥纬(Oliver Wyman)的调查发现,人们上网购物的时间,比在实体店的购物时间更长,最终平均消费额比在实体店多25%。若一名消费者先到实体店看产品再上网买,那差别更大,在网上的消费额比实体店多64%。

 

周俐颖(26岁,自雇人士)坦言,自己上网购物时总会不知不觉地买太多东西。“总是如此!尤其是当你需要达到最低配送量来换取免费送货的时候,就会把更多商品加到购物车中,最终超出预算。另外,如果你在淘宝这样的平台上购物,它会透过大数据分析你可能喜欢的商品,再不断向你推荐,结果你就会一直看到那些心仪商品。我每次花好几个小时浏览推荐商品页面,即使我本来不需要什么,最终还是会买东西。这是一个陷阱!但真的很有趣。”

 

新加坡人喜欢折扣

 

为了吸引消费者,各大电商平台出尽法宝。趣天网针对各别市场推出在地化促销、折扣、优惠和产品亮点。例如,新加坡的趣天网在7月份推出国庆日促销,而马来西亚的趣天网在同一时期则推出开斋节促销。

 

Lazada新加坡总裁張承煥说,该平台与多家著名品牌合作,包括三星、苹果、爱茉莉太平洋(Amorepacific)、雅诗兰黛(Estee Lauder)和美罗百货;同时还推出“Shoppertainment”,以娱乐消费者。

 

此外,电商平台掌握国人喜欢折扣的心理,经常在特定时间发放优惠券或推出优惠价格,来吸引消费者。

 

張承煥说:“新加坡买家的特色就是很会找‘好康’和省钱,当Lazada与上百个品牌和卖家合作举办全店闪购时,午夜12时的网站流量和销售额每每都会破记录。”

 

涂家林也说,与区域其他国家的趣天网用户相比,新加坡人的可支配收入虽然数一数二,但国人的“怕输”精神总会让我们熟练地搭配与运用各种网络消费固本、回扣网站和信用卡折扣,确保买到的是最优惠的价格。

 

陈志强就说:“这里省一点,那里省一笔,全部加起来其实很可观,有时比实体店的价格便宜50元。”一旁的妻子陈慧芬笑说:“他最喜欢抢这些优惠券。有时睡过头,错过时间,结果发放完了,他还会很懊恼。”

 

网上产品信息完整

 

商品价格便宜绝对是吸引消费者上网购物的一大原因。周俐颖家里的六人座沙发从淘宝买了运到新加坡也仅仅500元。不过她坦言,坐下去的时候会吱吱作响,而且也没想象中稳固,但她和先生依然很喜欢。

 

记者问她十多年来在网上买了些什么东西,她坦言:“已经快要数不清了。”确实,她就连结婚时穿的三件礼服和龙凤褂都是“淘”回来的。“每件价格不超过200元,而且只需要稍作修改就完全合身,是我最喜欢的淘宝宝贝!”

 

她说,如果去实体店买,可能得花上一个月,一家家去看才找到合适的,价格也一定较贵,因为商家须筛选和进口货物,支付店面的租金和宣传费用等。

 

她认为,网购的一大好处就是为消费者解决产品信息不完整的问题,只要他们愿意,都可以轻易地找到同一产品的不同卖家来比较价格。这种极为透明和公开的竞争,也有助推动零售业者设计自己的商品。

 

她说:“各种品牌知道,他们已经不能单靠进口再转卖货品,因为有上千个公司这么做。新一代消费者很精明,一眼就能看出你的产品是不是淘宝货,商家要吸引消费者,必须以各种方式脱颖而出,出产自己的商品,我很喜欢这样的发展趋势,你可以看到市场上有更多富有创意和独特设计的产品。”

 

推动商家更专注客户服务

 

周俐颖自己就是个很好的例子。她是Our Bralette Club的创办人,专门售卖无钢圈胸衣(bralette)。尽管这种内衣在淘宝上也可以买到,但她依然有一批忠实顾客,因为该店售卖的是自家设计的无钢圈内衣。

 

“这确保我们可以随时改良设计,产品不会被淘宝上的卖家轻易取代,也帮助我们持续为客户提供新的产品和价值。我们也不必依靠其他制造商或货源来获取我们的库存。”

 

周俐颖指出,网购的流行可推动本地商家更专注客户服务。傅诗惠和陈志强也都将“良好的售后服务”列为促使他们上网购物的原因之一。

 

陈志强说:“有时你在网上买的东西送来后发现不适合,还可以退货或退款,以前那些实体店通常都没有这种服务。”

 

确实,消费者上淘宝网购物时,如果对产品有任何问题,可以直接和商家沟通,立刻获取想要的资讯。即使已经付了钱,商家的客服人员依然会很有礼貌和耐性地回答问题,整个购物体验非常好。

 

这无非与网上评价有关。在网购时代,消费者在决定购买任何产品以前,除了看产品本身的说明,也会浏览他人对于该产品及商家的评价。涂家林透露,在大型促销活动如双十节期间,趣天网的顾客平均会浏览多达15个产品网页做比较,才下订单。

 

新加坡人爱投诉也会赞扬

 

数据网站iPrice Group分析东南亚区三万个网购评价后发现,新加坡人比区域其他国家的人更爱投诉,占投诉评价的34.7%。不过,当一家电商达到或超越他们的要求时,新加坡人也不吝分享喜悦与赞扬该店。国人对商品评价的重视,可见一斑。不过,周俐颖提醒,现在有越来越多以假乱真的评价,消费者在浏览时要格外小心。

 

那么,有什么商品是他们绝对不会在网上购买的呢?

 

周俐颖说:“产品的质地好不好很重要。在这点上,实体店绝对胜过淘宝,因此,有些东西我不会上网买,例如床褥和每天需要用到的厨房烹调设备。有些有尺寸的东西例如床单和床褥,中国和新加坡的尺码不同。其他的可以随时换掉的非大件物品,我还是会上淘宝找。”

 

不过,她不在淘宝上买15元以下的衣服,“因为都很令人失望,布料质地总是很糟,剪裁也奇怪。”她指出,从国外网购的商品在运输过程中有时会遇到问题或遗失。

 

陈志强和陈慧芬则不上网买药物、食品和保养品。陈志强说:“上网购物要小心不要被骗,如果一个产品的价格过于便宜,那你要格外小心。”

 

Source: 联合早报 © Singapore Press Holdings Limited. Reproduced with permission.