随着网络经济蓬勃发展，网购成为了许多人生活的一部分。双十一、黑色星期五和双十二等网购节，一再带动民众买、买、买热潮。
由新加坡法律义务办事处和五个社区发展理事会等合作举办的法律意识周研讨会，日前邀请义胜律师事务所（Goodwins Law Corporation）主席杜世杰博士，以及金融业争议调解中心总裁蔡惠涵，在线上为民众讲解网购常见风险。
本期《说法识法》综合整理研讨会的内容，两名主讲人也受访补充说明消费者面对网购纠纷，可考虑的若干解决途径。
等了几天的快递终于送到门口，拆开却发现货不对办、有瑕疵，或者发现商家原本提供的信息具误导性，这些都是消费者网购时较常碰到的问题。
一般而言，消费者应先与卖家沟通，或通过网购平台解决纠纷。例如，一些网购平台设有纠纷解决机制，包括让消费者确认收货后，才把款项转给卖家。
参考交易安全评级
内政部今年5月推出电子商务市场交易安全评级，对六大电商平台进行评估，标准包括平台在多大程度上确认用户的真实身份、交易的安全、消费者有哪些补救渠道，以及反诈骗措施的有效程度。
亚马逊、Lazada和趣天网（Qoo10）获得四个钩的最高评级，虾皮（Shopee）得三个钩，Carousell两个钩，脸书市场只有一个钩。评级每年检讨一次。
向消协求助
若无法与卖家达成协议，消费者可寻求新加坡消费者协会的帮助，尝试与卖家进行调解。如果消协收到很多针对同个商家的投诉，也可对商家采取行动。
曾担任消协主席的杜世杰解释，消协可援引保护消费者公平交易法令（Consumer Protection（Fair Trading）Act），申请让法庭宣告某供应商进行不公平交易，或对某供应商发出禁制令。
不过，消协不处理特定类型的案件，包括商家与商家之间的纠纷、业主与租户之间的索赔、有关炒股与投资的案件、交通意外索赔，以及从国外购买的产品（除了马来西亚和中国大陆）。
找金融业争议调解中心
如果是消费者与金融机构之间的纠纷，可向金融业争议调解中心（Financial Industry Disputes Resolution Centre，简称FIDReC）求助。中心提供调解和裁决服务，让消费者以更负担得起的方法解决这类纠纷。
蔡惠涵说，有些消费者使用信用卡付款，或使用金融机构的转账服务等，但对这些金融机构的服务感到不满，于是向FIDReC投诉。
向FIDReC求助的消费者无须付费，个案经理介入调解后，如果消费者不满意调解结果，要进一步诉诸裁决，则须支付50元裁决费，另加消费税。
FIDReC的调解服务不设索偿顶限，裁决则限制在每项索偿申请最多10万元。消费者若接受裁决结果，金融机构就须遵守；若不接受，仍可向法庭或通过其它途径索赔。
上小额索偿庭索赔
此外，消费者也可通过新加坡调解中心，或向小额索偿庭提出申请。
相较于民事诉讼，附属国家法院的小额索偿庭旨在让消费者与商家以快速而低价的方式解决小额纠纷，一般的索偿顶限是2万元，特定情况下是3万元。
随着网购和电子转账普及化，相关骗案也越来越多。针对有关当局是否能够加强保护消费者的措施，蔡惠涵说，电子转账为人们的生活带来了很大的便利，但也存在相应的诈骗风险，保护措施须在便利与风险之间寻求平衡。
有的国家如英国对消费者的保护比较大，例如消费者的信用卡遭人盗用，默认银行须做出赔偿，除非银行能够证明责任在消费者身上。
这与新加坡的做法不同，本地消费者得证明责任在于银行，才能获得赔偿。
蔡惠涵说：“很多人认为前一种做法太极端，消费者没有动力提高警惕，因为他们觉得反正银行会赔偿。我们可以采取更多措施保护消费者，但代价是什么？”
杜世杰也再三提醒消费者应时刻保持怀疑态度，除非卖家是知名品牌或经可靠朋友推荐。
但即便如此，美国投资银行雷曼兄弟、加密货币交易平台FTX等曾经备受信赖的公司也可能倒闭。
“简单来说，不要贪心。如果一样东西好到不像真的，那它就不是真的。任何人都不可能为你提供既便宜又快又好的东西或服务，更不可能一直这么做！”
消协首11月接获投诉 电子商务类别约占16％
新加坡消费者协会今年首11个月接获的电子商务投诉，占投诉总数约16％，略高于去年全年的14％。
其中最多电商类投诉与航空公司和旅游业相关。
消协主席杨益财答复《联合早报》询问时说，今年内针对航空公司和旅游业的电商投诉分别占12％和11％，这与冠病防疫限制放宽后，全球旅游复苏有关。 这类投诉主要涉及消费者因航班取消和行程变更等要求退款。
电子和电器行业相关的投诉占近10％，其中约46％与商品有瑕疵或不符合要求有关。
杨益财说，为保障消费者的权益，消协制定了电商平台纠纷管理框架，以快速而公平地解决网购纠纷，Lazada是首个采用框架的电商。“我们正与其他主要电商平台接洽，让它们采用框架，以惠及更多消费者。”
协会也与南洋理工学院属下的新加坡零售管理学院合作，很快就会初步推出针对电商的消协保证标志（CaseTrust）认证框架，帮助消费者分辨经营方式较可靠透明的业者。
杨益财说，年底佳节促销之际，许多商家也趁着消费税在明年1月上调前提供优惠，消协因此建议消费者选择可靠的电商平台，以及在购买前阅读其他人对产品和卖家的评论等。
如何避开网购“陷阱”
为了更好地说明如何避开常为人所忽略的网购“陷阱”，以及在必要时如何应对，两名主讲人结合具体示例进行了评述。
■示例一
货品有瑕疵 卖家不回应
山姆为筹备舞蹈表演，打算购买20件相同的服装。她在网上找到提供服装定制服务的“Ali Costumes”，看了对方发来的样板后，下单并支付全额。
两周后货品送达，山姆发现只有19件服装，而且其中三件颜色较浅，两件的拉链有问题。她尝试联系卖家，却得不到回应。
●除了上述向消协或小额索偿庭求助等途径，消费者若使用信用卡付款，可通过信用卡发卡银行申请撤单退款（chargeback），要求威士（Visa）或万事达卡（Mastercard）等退回已支付给商家的钱款。一般上，如果货品没有送达、有瑕疵，或信用卡交易出错、遭盗用等，消费者可在交易日期的120天内提出申请。
●蔡惠涵因此建议消费者以信用卡支付网络订单，如果是用转账卡（debit card）或银行转账，则无法申请撤单退款。
●她也说，消费者下单前应做功课了解卖家是否可靠，例如阅读其他买家的评论、确保能联系上卖家，以及查看网站上是否清楚列明退款条件等。
●杜世杰建议别在网上购买太过贵重的物品，而且高额交易最好分阶段付款，例如先付定金，收到货后才付尾款。网店与实体店不同，骗子可利用互联网隐藏踪迹。
■示例二
试用期一过 自动扣费用
安迪是一名平面设计师，他须要用一个叫“Dotty”的编辑软件完成手头上的项目，因此注册了一个月的免费试用期。注册过程中，他得提供信用卡资料，如果没在月底前的一周取消订购，信用卡就会被扣钱。
然而，安迪忘记这么做，他后来发现信用卡被扣取使用该软件12个月的费用。他联系银行时，被告知须向软件公司查询，但软件公司同样叫他向银行查询。
●根据保护消费者公平交易法令的附属条例，商家须在免费试用期结束前的三到14天内向消费者发出提醒通知，否则消费者可要求退款。不过，许多网店在国外运作，不遵守本地条例。杜世杰建议消费者提前在日历上标记须取消订购的日期，或在手机上设置提醒，以免错过。
●他也说，有些免费试用期附带条款与条件，例如用户若使用软件制作供销售用途的产品，软件可能会直接征收全额费用。
●蔡惠涵同样指出，消费者应仔细阅读条款与条件，尤其在一些网络协议中，有的格子已经自动勾选，这些默认同意的内容更要格外留意。消费者也应仔细检查信用卡账单。
●杜世杰说，天底下没有免费的午餐，很多时候，消费者是在以名字、信用卡号码等个人资料为一些“免费”产品或服务买单。如果一些网店毫无名气、看起来很可疑，或者其他买家对它们的评价很差，就不值得去注册试用。
Source: 联合早报 © Singapore Press Holdings Limited. Reproduced with permission.
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